Autore:  Prof.ssa Cristina Ziliani         Data:  18/02/2020

La fidelizzazione in Italia tra programmi fedeltà e personalizzazione della Customer Experience

Il legame tra dati, valore e fedeltà del cliente è un circolo virtuoso. Grazie ai dati di cliente le aziende scoprono il valore generato dai clienti fedeli, e dedicano risorse alla retention. Ciò produce più dati, con i quali le strategie di retention possono venire personalizzate e rese più efficaci, il che si traduce in maggiore valore per l’azienda ed i clienti. La Rivoluzione Digitale, poi, e i nuovi comportamenti dei consumatori, hanno aumentato il numero di touchpoint in cui azienda e cliente si incontrano e generano nuovi dati. In questo contesto ci siamo chiesti: A che punto sono le strategie di loyalty tra le aziende italiane? Quanto usano i dati? Quanto sono personalizzate? Sono efficaci ed in salute? Producono insight che viene riutilizzata dall’organizzazione aziendale per “salire di livello” nel gioco della fidelizzazione andando ad abbracciare il Customer Experience Management, ovvero l’approccio che ridisegna l’esperienza del cliente sui touchpoint rilevanti per renderlo fedele? Abbiamo cercato di rispondere a queste domande con la ricerca presentata nel White Paper.