Dopo due decenni di diffusione dei programmi fedeltà, che hanno favorito lo sviluppo di strategie di gestione della relazione con la clientela, molte aziende italiane hanno adottato approcci di Customer Relationship Management (CRM), che oggi abbracciano touchpoint offline e online. Che rapporto hanno le aziende italiane con il CRM? In che misura hanno adottato questa cultura e queste pratiche? A questi interrogativi l’Osservatorio Fedeltà ha cercato di rispondere conducendo un’indagine completa sullo stato del Loyalty Management e del CRM in Italia.